Ya no existe el concepto de «tienda de la esquina«. Aquel tendero que nos conocía de toda la vida, que conocía también a todos lo miembros de nuestra familia y que sabía perfectamente cuáles eran nuestros gustos y nuestros hábitos de compra.
Su estrategia era conocer a fondo a sus clientes y establecer con ellos una relación personal más allá de la transacciones comerciales.
Han pasado muchos años, pero la estrategia de las empresas sigue siendo la misma. Lo que pasa es que el cliente ya no vive a la vuelta de la esquina. Los clientes ahora se cuentan por miles o por millones y, en muchos casos, viven repartidos por el territorio de un país, de un continente o de todo el planeta.
Lo que hoy se conoce como Marketing Relacional o CRM consiste básicamente en establecer una comunicación de persona a persona. El objetivo es conseguir la máxima información de los clientes de la empresa, para poder acercarse a ellos y ganar su fidelidad a medio y largo plazo. Exactamente igual que lo que hacía el viejo tendero de la esquina.
Las herramientas han cambiado mucho. Hoy día las empresas cuentan con el Big Data y otros avances tecnológicos, que les facilitan mucho las cosas, pero en el fondo los objetivos y la estrategia son prácticamente los mismos de siempre.