En los tiempos que corren no tiene mucho sentido creer que el viejo marketing, con sus técnicas centradas en el mercado, puede seguir siendo el eje de las estrategias empresariales. La variable consumidor ha sufrido tales transformaciones que requiere de nuevos y originales enfoques, que sitúen a éste en el centro de todas las actividades. Ya no se puede entender el proceso de comercialización de los productos sin entender los cambios que se han producido en la personalidad, en los comportamientos sociales y en las acciones del antes pasivo consumidor. Ahora es preciso mantener con él una relación basada en la confianza, la transparencia y la emocionalidad.
La empresa debe ser para sus clientes una fuente de experiencias positivas, no sólo alrededor del uso de sus productos, sino en todos y cada uno de los aspectos que los vinculan. Desde la proyección social de la empresa como un ente institucional, hasta la involucración de sus marcas en la vida emocional de los clientes. Cada contacto de la empresa y sus marcas con el consumidor debe dejar en éste una huella imborrable. Sólo a través de esos contactos positivos se irá fraguando poco a poco una poderosa y eficaz experiencia de marca, que hará cada vez más duradera la relación.
En esa tarea todo el personal de la empresa debe estar involucrado. Desde el presidente de la compañía hasta el último operario de la fábrica, o el último miembro de la red de ventas. La relación con los clientes no debe ser responsabilidad exclusiva del personal que tiene trato directo con él, como sería el caso en las empresas de distribución, redes bancarias y similares, sino que afecta a todos los niveles de la empresa, por muy remotas que parezcan las conexiones en alguno de los casos. Tener presente al cliente final es algo que se debe notar en cada uno de los momentos del proceso.
Está claro que conseguir esa involucración de todos los componentes de la plantilla en los objetivos de la empresa, en cuanto a sus relaciones con el consumidor, no es una labor sencilla ni está al alcance de la posición de poder que tienen hoy día los departamentos de marketing en las empresas. Sin embargo, ésa sería hoy la estrategia comercial más eficaz para conseguir el objetivo final de las ventas.