El cliente hoy día es el centro del universo empresarial. Un cliente que, gracias a los nuevos medios tecnológicos, se comunica constantemente con otros clientes en cualquier parte del mundo, intercambiando opiniones favorables o no para los productos, las marcas y las empresas.
Un cliente que, como los antiguos emperadores romanos, puede derribar o enaltecer las marcas con sólo pulsar su dedo índice sobre el ratón de su ordenador. Un cliente que espera de las empresas mucho más que el producto final que llega a las estanterías, porque exige también de ellas que estén en sintonía con sus valores sociales, morales o medioambientales.
La reputación social de las empresas, su imagen como benefactoras del bien social general, empieza a ser un valor muy cotizado a la hora de elegir sus productos o sus servicios. Los valores intangibles de las empresas se hacen tangibles y se traducen en ventas que alimentan los balances.
Todo un mundo nuevo para esos pobres profesionales del marketing de los años noventa, educados en las cuatro P, en la reducción de los gastos, en los descuentos, las ofertas, las promociones y el beneficio a corto plazo.